Prishop er dæmpet, men tilfredsheden falder til laveste niveau i 20 år. Det kan øge kundeskift og presse branchens prissætning.
Danskernes tilfredshed med deres forsikringsselskab falder for fjerde år i træk, og niveauet er det laveste i 20 år.
Det sker, selv om de store prishop på forsikringer ser ud til at være klinget af.
For branchen er det et advarselssignal: Når prispresset letter, bliver kundens oplevelse, gennemsigtighed og skadehåndtering den afgørende kampplads.
Og når utilfredsheden bider sig fast, bliver prissætning og indtjening mere sårbar, fordi flere kunder får et motiv til at skifte.
Det oplyser Finans.
Hvorfor utilfredsheden fortsætter
Når priserne stopper med at stige så hurtigt, forventer mange kunder en ”normalisering” i både regninger og service.
Hvis den oplevelse udebliver, bliver prisstigningerne i de foregående år stående som et irritationspunkt, og kunden begynder at teste markedet.
Det er særligt skadesøjeblikket, der former loyaliteten: dækning, selvrisiko, afskrivninger og sagsbehandlingstid.
Små formuleringer i betingelserne kan få stor betydning, når skaden er sket, og her oplever kunder ofte et gab mellem forventning og realitet.
I et marked med produkter, der ligner hinanden på overfladen, kan en enkelt dårlig skadesoplevelse være nok til at udløse et selskabsskifte.
Prisen er ikke væk som problem
Selv med mere afdæmpede prishop vil forsikringspræmier typisk følge omkostningerne i samfundet.
Når reservedelspriser, håndværkertimer og byggematerialer stiger, rammer det bil- og husforsikringer direkte, fordi erstatningerne bliver dyrere.
Derfor kan kunderne stadig opleve stigninger, selv om de ikke længere er ”vilde”.
Det gør gennemsigtighed vigtigere: Kunder accepterer lettere en regulering, hvis de kan se, hvad der driver den.
Omvendt skaber uklare begrundelser grobund for mistillid og flere prissammenligninger.
Samtidig har mange fået flere abonnementer og faste udgifter, og forsikring er et oplagt sted at lede efter besparelser.
Det næste pres på branchen
Hvis tilfredsheden fortsætter ned, kan selskaberne blive tvunget til at konkurrere hårdere på både pris og vilkår.
Det kan presse combined ratio, især hvis skadeinflationen tager til igen.
For privatkunderne betyder det, at der kan være penge at hente ved at samle policer, forhandle eller skifte, men også at man skal læse vilkår og dækningsgrad mindst lige så grundigt som prisen.
Det vigtigste signal at holde øje med fremover er, om selskaberne forbedrer skadeprocessen og kommunikationen, for det er her loyaliteten vindes eller tabes.
Christian Pedersen er journalist på FinansFokus og dækker markeder, investering og erhvervsliv.
